Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği gereği Tüketici hakem heyetleri, tüketici işlemleri ile tüketiciye yönelik uygulamalardan doğabilecek uyuşmazlıklara ilişkin başvuruları karara bağlamakla görevlidir.
Heyetin amacı, tüketici ile satıcı ve sağlayıcı arasında çıkan uyuşmazlıkların daha hızlı ve daha az masrafla çözümlenmesini sağlamak ve aynı zamanda tüketici mahkemelerinin iş yükünün hafifletilmesi amacıyla tüketici sorunları hakem heyetleri kurulmuştur. Kanun koyucu tüketici hakem heyetlerinin atıl duruma düşmesini engellemek ve daha hızlı ve etkin bir şekilde çalışmasını sağlamak için belli miktarın altında kalan uyuşmazlıklarda hakem heyetine başvurulmasını zorunlu kılmıştır. Söz konusu kanun hükmü emredici mahiyette olup tüketiciye tercih hakkı tanınmamıştır. (Yargıtay Hukuk Genel Kurulu 2017/13-551 E. – 2020/239 K. Sayılı İlamı)
Tüketici Hakem Heyetini incelemeden önce heyetin inceleme alanı olan tüketici işlemini açıklamak gerekmektedir. Tüketici işlemi mal veya hizmet piyasalarında kamu tüzel kişileri de dâhil olmak üzere ticari veya mesleki amaçlarla hareket eden veya onun adına ya da hesabına hareket eden gerçek veya tüzel kişiler ile tüketiciler arasında kurulan; eser, taşıma, simsarlık, sigorta, vekâlet, bankacılık ve benzeri sözleşmeler de dâhil olmak üzere her türlü sözleşme ve hukuki işlemi anlamına gelmektedir. Burada tüketici bakımından kıstas kişisel ihtiyaçlar ve tüketime yönelik olmasıdır.
Heyete ilişkin bir diğer kıstas ise parasal sınırdır. Her tüketici işlemi için Tüketici Hakem Heyetine başvuru yapılamaz. Her yıl belirlenen parasal sınırın altında kalan tüketici işleminden kaynaklanan uyuşmazlıklar Tüketici Hakem Heyetleri tarafından incelenirken bu parasal sınırın üzerinde kalan uyuşmazlıklar ise Tüketici Mahkemesi tarafından incelenir. 2025 yılı başvuru parasal sınırı 149.000 TL’dir.
İl ve ilçe düzeyinde Tüketici Hakem Heyetleri bulunur. İl düzeyindeki heyetlerin başkanlığını Ticaret İl Müdürü, ilçe düzeyindeki heyetlerin başkanlığını Kaymakam ya da görevlendirdiği bir memur yapmaktadır. Heyet içerisinde başkan dışında ilgili belediye, yerel tacir, esnaf ve tüketici örgütleri gibi örgütlerden de üye bulunarak uyuşmazlığa ilişkin kapsamlı bir inceleme yapılmaktadır.
Başvuru tüketici tarafından şahsen yahut vekili aracığıyla; fiziken veya internet e-devlet aracılığıyla (TÜBİS) (https://www.turkiye.gov.tr/tuketici-sikayeti-uygulamasi) gerçekleştirilebilmektedir. Sözlü başvuru imkanı bulunmamaktadır. Başvurular tüketicinin yerleşim yeri veya tüketici işleminin gerçekleştirildiği yer hakem heyetine yapılabilmektedir.
Başvurularda Ticaret Bakanlığı’nın kendi internet sayfasında yer alan başvuru formu kullanılarak, özellikle başvuru sahibinin kişisel bilgilerinin, talep sonucunun ve uyuşmazlık değerinin Türk Lirası cinsinden belirtilmesi önem taşımaktadır. Şikayete ilişkin evraklar başvuru evrakıyla birlikte heyete sunulmalıdır.
Özet Olarak Gerekli Evraklar
- Başvurucu bilgileri
- Şikayet edilen firma bilgileri
- Şikayet konusu
- Talep sonucu
- Ek evraklar
Başvuru yapıldığı tarihte başvurucudan talep sonucunda belirteceği uyuşmazlık miktarını tam ve kesin olarak belirleyebilmesinin beklenemeyeceği hallerde başvurucu, hukuki ilişkiyi ve asgari tutarı bildirmesi gerekmektedir. İnceleme sürecinde uyuşmazlık miktarının bilgi ve belgelerle tam olarak tespit edilmesi halinde tüketici hakem heyeti miktar itibariyle görev sınırı dahilinde kalmak kaydıyla, talep edilen miktardan daha fazlasına veya daha azına karar verebilecektir.(Yargıtay Hukuk Genel Kurulu 2017/13-551 E. – 2020/239 K. Sayılı İlamı)
Tüketiciler heyet başvurularında tazminat dışında talep edebilecekleri seçimlik haklara sahiptirler. Malın ayıplı olduğunun anlaşılması durumunda tüketici;
a) Satılanı geri vermeye hazır olduğunu bildirerek sözleşmeden dönme,
b) Satılanı alıkoyup ayıp oranında satış bedelinden indirim isteme,
c) Aşırı bir masraf gerektirmediği takdirde, bütün masrafları satıcıya ait olmak üzere satılanın ücretsiz onarılmasını isteme,
ç) İmkân varsa, satılanın ayıpsız bir misli ile değiştirilmesini isteme,
seçimlik haklarından birini kullanabilir. Satıcı, tüketicinin tercih ettiği bu talebi yerine getirmekle ve ortaya çıkan masrafları karşılamakla yükümlüdür.
Tüketici Hakem Heyetleri’nin görevi kapsamında olan uyuşmazlıklarda arabulucuya başvurma şartı bulunmamaktadır.
Heyete yapılan başvurular ortalama 6 ay içerisinde sonuçlanır. İşin özellikleri yahut yoğunluk gereği bu süre en fazla 6 ay daha uzayabilir. Heyet kararı başvurucuya tebliğ edildikten sonra başvurucu 15 gün içerisinde şikayet edilen firmaya başvurarak kararın yerine getirilmesini talep edebilir. Buna ek olarak heyet tarafından verilen kararların icra edilebilirliği için kesinleşmesi gerekmediğinden başvurucu tarafından ilamlı icra yoluna da başvurulabilir.
HEYET KARARLARINA KARŞI İTİRAZ
Heyet kararının tebliğinden itibaren 15 gün içerisinde karara karşı itiraz yapılabilir. İtiraz, tüketici hakem heyetinin bulunduğu yerdeki Tüketici Mahkemesinde ve Tüketici Mahkemesinin bulunmadığı yerlerde Asliye Hukuk Mahkemesine yapılmaktadır. İtiraz, Tüketici Hakem Heyeti kararının icrasını durdurmaz. Ancak talep edilmesi şartıyla, hâkim, Tüketici Hakem Heyeti kararının icrasını tedbir yoluyla durdurabilir.
TÜKETİCİ HAKEM HEYETİ MANEVİ TAZMİNATA HÜKMEDEBİLİR Mİ?
Tüketicinin ayıplı mal nedeniyle talep ettiği maddi ve manevi tazminat başvurularında Tüketici Hakem Heyeti manevi tazminata da hükmedebilir.
Yargıtay 3. Hukuk Dairesi 2024/3668 E. – 2025/1080 K. Sayılı İlamı
“…Yukarıda yer alan Yargıtay (Kapatılan) 13. Hukuk Dairesi içtihatı ve yasal mevzuat birlikte değerlendirildiğinde; 6502 sayılı Kanun’un 15. maddesinde, tüketicinin ayıplı hizmet nedeniyle talep edebileceği tazminat yönünden ayrım yapılmadığı, ayıplı hizmet halinde tüketicinin maddi ve manevi tazminat isteminde bulunabileceği, talep edilen tazminat miktarlarının Tüketici Hakem Heyetinin parasal sınırı içerisinde bulunması halinde Tüketici Hakem Heyetlerince manevi tazminata da karar verilebileceği anlaşılmaktadır….”
Konuya ilişkin ayrıntılı bilgi ve danışmanlık hizmeti almak için bize buradan ulaşabilirsiniz.
İlginizi Çekebilecek Diğer Yazılarımız
